要想從詢盤達(dá)成訂單，邁出第一步至關(guān)重要！

#恐懼

對(duì)于大多數(shù)外貿(mào)業(yè)務(wù)員，一提到如何做外貿(mào)，第一反應(yīng)要給客戶打電話，總是心里發(fā)怵，打心底不愿意拿起電話，跟客戶直接溝通。

原因可能有很多種，如：

聽(tīng)力水平一般，怕聽(tīng)不懂出糗；

口語(yǔ)能力不行，說(shuō)起來(lái)結(jié)結(jié)巴巴；

缺乏隨機(jī)應(yīng)變能力，用英文隨機(jī)應(yīng)變更難；

對(duì)自己信心不足，怕一緊張就忘詞；

思維邏輯混亂，溝通容易跑題；

不知道如何開(kāi)場(chǎng)，很怕尬聊；

平時(shí)聯(lián)系太少，有畏懼感；

……

其實(shí)這沒(méi)有什么不好意思的，大多數(shù)業(yè)務(wù)員，有這樣的問(wèn)題都不足為奇，包括我自己。我剛?cè)胄械臅r(shí)候，也是不太敢跟客戶直接打電話，都是能拖則拖，能推則推。

真碰到?jīng)]辦法要硬上的時(shí)候，也要給自己做戰(zhàn)前動(dòng)員，不斷在心里加油打氣，拖到拖不過(guò)去的時(shí)候，到最后一分鐘才會(huì)拿起電話撥出去。

雖然說(shuō)，我的口語(yǔ)和聽(tīng)力水平不算很好，可事實(shí)上也沒(méi)有很差，能寫一手還不錯(cuò)的郵件，能讀英文原版書，可為什么還是會(huì)對(duì)打電話有恐懼呢？到底外貿(mào)怎么做？

原因就是自信不足，畢竟不是母語(yǔ)，會(huì)擔(dān)心有各種突發(fā)狀況發(fā)生，也因?yàn)檫@種假設(shè)性問(wèn)題而不斷告訴自己，還是別打了，算了。

一次退縮，兩次退縮后，就有了思維定勢(shì)，就會(huì)愈加害怕，不敢拿起電話果斷撥出去，不敢大膽開(kāi)口說(shuō)。

#優(yōu)勢(shì)

其實(shí)我們都明白，進(jìn)出口貿(mào)易中，電話結(jié)合外貿(mào)郵件，在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，效果肯定比單純的郵件往來(lái)要高效很多。

譬如我們碰到緊急問(wèn)題，可以在第一時(shí)間通知客戶；

譬如發(fā)送了詳細(xì)的郵件和報(bào)價(jià)單，可以電話提醒客戶去查閱；

譬如寫郵件難以說(shuō)清楚的問(wèn)題，可以直接跟客戶解釋一下；

譬如某個(gè)項(xiàng)目遲遲沒(méi)有進(jìn)展，可以電話了解一下進(jìn)程和真實(shí)原因；

譬如訂單出了問(wèn)題要跟客戶道歉，直接口述會(huì)讓別人覺(jué)得更有誠(chéng)意；

譬如文字本身冰冷且容易產(chǎn)生誤會(huì)，偶爾電話溝通還能開(kāi)開(kāi)玩笑，調(diào)節(jié)氣氛。

若是總結(jié)一下，其實(shí)電話跟進(jìn)客戶，有三個(gè)難以比擬的優(yōu)勢(shì)存在，也是平日里的郵件往來(lái)所無(wú)法替代的。

1）時(shí)效性：碰到緊急問(wèn)題可以短時(shí)間內(nèi)取得聯(lián)系，比郵件的撰寫、彼此的探討、雙方的溝通甚至猜疑，要直接得多。

2）親和性：電話溝通，客戶聽(tīng)到你的聲音，會(huì)比只看文字本身，有更大的吸引力和觸動(dòng)，能感受到你聲音背后的喜悅感，或者親和力。

3）簡(jiǎn)潔性：也許郵件要寫幾百個(gè)單詞才能說(shuō)清楚的內(nèi)容，用語(yǔ)言表述只需要兩分鐘。這更容易讓對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)迅速抓到重點(diǎn)，明白你想表達(dá)什么。

這三個(gè)優(yōu)勢(shì)，是郵件和如今的社交軟件所無(wú)法替代的。

設(shè)想一下，假設(shè)我在工作，正在處理很多復(fù)雜的事情，一個(gè)國(guó)際貿(mào)易的供應(yīng)商如果微信聯(lián)系我，一會(huì)兒文字，一會(huì)兒給我發(fā)大段大段的語(yǔ)音，就很容易打擾我的正常工作，我也沒(méi)有時(shí)間一一去回復(fù)，去應(yīng)酬，去敷衍。或許，忙的時(shí)候就根本不去理會(huì)。

可如果，這個(gè)供應(yīng)商私信我，說(shuō)有個(gè)關(guān)于項(xiàng)目延期的問(wèn)題，想用兩分鐘跟我探討一下，半小時(shí)后打我電話是否方便？我或許就會(huì)直接回復(fù)他，可以。

因?yàn)檫@很直接，不需要來(lái)來(lái)回回反復(fù)耽誤大家時(shí)間，迅速把問(wèn)題說(shuō)清楚，談?wù)劷鉀Q方案，這不就很好？

#做預(yù)案

但是，我又要說(shuō)but了，電話也不是隨隨便便拿起就打的，因?yàn)闆](méi)有具體考慮好內(nèi)容，沒(méi)有設(shè)計(jì)好話題，沒(méi)有研究好要講的幾個(gè)要點(diǎn)，往往就很難達(dá)到效果。東拉西扯，前言不搭后語(yǔ)，不僅浪費(fèi)客戶時(shí)間，也會(huì)讓自己有挫敗感。

所以我當(dāng)年為了克服自己給老外打電話的心理障礙，就專門研究了一整套的Standard Operation Procedure（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）。而“做預(yù)案”，就是這套SOP的第一步。

說(shuō)得更直接一些，就是打草稿。就好比小學(xué)生寫作文一樣，為了不至于跑題，為了理清要寫的內(nèi)容和主線，簡(jiǎn)單打草稿，寫大綱，就是我們從小被要求的。因?yàn)檫@能鍛煉我們的邏輯能力，而且能在具體寫的時(shí)候按照順序和既定內(nèi)容把文章寫出來(lái)。

如今打電話也是如此，為了不讓自己拿起電話就卡殼，不讓自己因?yàn)榫o張而忘詞，不讓自己因?yàn)榱奶鞎r(shí)過(guò)度放飛自我，把問(wèn)題越扯越遠(yuǎn)，這就需要一開(kāi)始就打草稿，也就是做預(yù)案。

這里，在做預(yù)案的過(guò)程中，我們還需要注意幾個(gè)要點(diǎn)：

第一，不能問(wèn)一些讓客戶難以回答的問(wèn)題。

第二，不能問(wèn)一些很蠢的無(wú)聊問(wèn)題。

第三，不能問(wèn)一些很無(wú)理的問(wèn)題。

這就是做預(yù)案的必要性，否則誰(shuí)知道自己一緊張，會(huì)不會(huì)突然抽風(fēng)，很多不恰當(dāng)?shù)脑捗摽诙觯蔷秃茈y收回了。

#定內(nèi)容

SOP的第二步，也就是最最核心的部分，就是“定內(nèi)容”。要跟客戶說(shuō)些什么？這個(gè)電話要談些什么？是不是非要用電話去打擾客戶？要講的內(nèi)容究竟有哪些？如何開(kāi)場(chǎng)？如何拆解？

而且，我們還要明確一些細(xì)節(jié)，先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題。

第一，打這個(gè)電話的目的是什么？（Aim）

第二，計(jì)劃跟對(duì)方溝通哪幾件事？（Communication）

第三，最后的引導(dǎo)準(zhǔn)備如何去做？（Call to action）

商業(yè)上，一個(gè)電話的溝通是很重要的，不是隨便跟親戚朋友閑聊，想到什么就打個(gè)電話，不是的！而是要有明確的目的、內(nèi)容、流程的。

這三個(gè)問(wèn)題的答案，自己提前好好思考一下，提煉出主題和要素，然后簡(jiǎn)單寫在紙上，例如下面這樣：

1.目的：了解項(xiàng)目進(jìn)展，探求下單的可能性。

2.溝通：樣品的情況，包裝的問(wèn)題，價(jià)格的問(wèn)題。

3.引導(dǎo)：通過(guò)郵件來(lái)完成電話銜接。

除此之外，業(yè)務(wù)員如果邏輯思維不夠清晰、口語(yǔ)交流尚不熟練，還需要把一些要點(diǎn)簡(jiǎn)單寫下來(lái)，打好草稿，這樣拿起電話溝通的時(shí)候，不至于節(jié)奏混亂，也不會(huì)臨時(shí)忘詞。有些外貿(mào)軟件有很標(biāo)準(zhǔn)的郵件模板，實(shí)在不擅長(zhǎng)的朋友也可以去參考下。

打草稿的時(shí)候盡可能把句子寫完整，而不是寫幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞，因?yàn)榕R時(shí)組織句子，語(yǔ)法和時(shí)態(tài)都容易錯(cuò)誤百出。

每次打電話都按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，錯(cuò)誤的概率會(huì)大大降低，也會(huì)逐漸提升自己的信心，不會(huì)再有所畏懼。

因?yàn)榇蟛糠值膯?wèn)題和內(nèi)容，都是有預(yù)案的，考慮到各種問(wèn)題后，在草稿部分就已經(jīng)完善好細(xì)節(jié)了。

所以“定內(nèi)容”這個(gè)部分，是在想清楚要說(shuō)什么，把內(nèi)容和方向明確后，再重新填充原來(lái)的預(yù)案，把“預(yù)案”變成真正的“內(nèi)容框架”。

#約時(shí)間

在完成了“做預(yù)案”和“定內(nèi)容”之后，我們還有很重要的第三步，就是“約時(shí)間”。

要知道，打電話不是隨便什么時(shí)候都可以的，因?yàn)榭蛻粢灿凶约旱墓ぷ骱桶才牛灿兴募倨诤托菹?，并不是隨意就能騷擾的。

一個(gè)尊重對(duì)方的模式，是事先預(yù)約電話時(shí)間，然后在約定的時(shí)間里，在考慮到對(duì)方時(shí)差的情況下，正常履約，電話溝通。

或許有些外貿(mào)朋友會(huì)說(shuō)，客戶如果能回復(fù)我郵件，回復(fù)我短信，我還需要打電話嗎？

不就是因?yàn)榭蛻舨焕砦?，我才打電話的??！現(xiàn)在你讓我預(yù)約，那人家不回復(fù)我，不確定時(shí)間給我，那不是依然是死路一條？

別急，我們先來(lái)看一個(gè)案例，看看如何巧妙預(yù)約，既維持了自己的格調(diào)，也不至于過(guò)度死板。

Dear Richard,

Still no comments from your side.I think you are really busy after the tough business trip to Canton Fair.

So I attach the offer sheet again.Please help to review it at your convenience.And I plan to call you next Monday around 3:00 pm at your time.

Please advise me if not workable then.

Kind regards,

Yibing

這就是“約時(shí)間”的執(zhí)行策略，先發(fā)出一個(gè)巧妙的“預(yù)約”，把要說(shuō)的內(nèi)容擺到臺(tái)面上，明確告訴客戶，我計(jì)劃下周一下午三點(diǎn)鐘打電話給你，如果不太方便的話，請(qǐng)告知。

如果客戶繼續(xù)不回復(fù)，那就默認(rèn)他同意這個(gè)時(shí)間可以打電話給他，屆時(shí)可以直接打電話過(guò)去?？扇羰强蛻舨幌氡淮驍_，或許就會(huì)回復(fù)你的郵件，解釋一下為什么一直未回復(fù)。

這樣一來(lái)，其實(shí)不用打電話也達(dá)到了目的，得到了寶貴的信息，知道了客戶如今的情況怎么樣，然后就能研究接下來(lái)如何跟進(jìn)。

#加入思維

按照以上的流程一步步執(zhí)行下去，是不是就可以了？

坦白說(shuō)，這樣的流程化的確不錯(cuò)，比大多數(shù)業(yè)務(wù)員要強(qiáng)很多，可離我要求的專業(yè)化水平，還是差了一點(diǎn)點(diǎn)。

在我看來(lái)，除去這些必須做的內(nèi)容之外，整套的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中，還需要增加一些思維層面的東西，要把PERFECT思路滲透進(jìn)去。

這里的PERFECT，其實(shí)是一語(yǔ)雙關(guān)。一方面是字面含義，表示完美的；另一方面，這是七個(gè)英文單詞的首字母縮寫，具體如下：

Professional：專業(yè)的；字里行間，話里話外，要時(shí)刻讓對(duì)方感覺(jué)到自己的專業(yè)，這是基本的素養(yǎng)。

Essential：必要的；不要廢話連篇、長(zhǎng)篇大論，大家的時(shí)間都寶貴，時(shí)刻注意言簡(jiǎn)意賅，無(wú)關(guān)緊要的事情就別提了。

Regular：定期的；不是只有遇到緊急情況才可以給客戶打電話，平時(shí)也需要定期聯(lián)系，溝通一下彼此的情況，看看有什么地方是可以給客戶服務(wù)的。

Fair：對(duì)等的；語(yǔ)氣上要溫和、尊敬、禮貌，這是沒(méi)錯(cuò)的，但不要妄自菲薄、阿諛?lè)畛?，也不要盛氣凌人、頤指氣使，雙方應(yīng)該是對(duì)等的。

Efficient：高效率的；電話后的跟進(jìn)和處理，要保持高效率。

Correct：準(zhǔn)確的；電話里用詞要準(zhǔn)確，要能夠明確表達(dá)自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)，不要讓客戶產(chǎn)生誤會(huì)；另外電話后要及時(shí)發(fā)郵件同步電話主旨，把電話談判的內(nèi)容落于紙面。

Timely：及時(shí)的；一旦通過(guò)郵件或者其它聊天工具溝通發(fā)生障礙，或者已經(jīng)產(chǎn)生誤會(huì)的時(shí)候，要及時(shí)通過(guò)電話進(jìn)行語(yǔ)言交流，消弭和化解潛在危機(jī)。

#總結(jié)

最后，我們?cè)賮?lái)總結(jié)一下，電話跟進(jìn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。

第一步，做預(yù)案。

第二步，定內(nèi)容。

第三步，約時(shí)間。

嚴(yán)格按照這三個(gè)步驟來(lái)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，同時(shí)結(jié)合PERFECT思路，在整個(gè)電話跟進(jìn)過(guò)程中，把幕后工作做好，把準(zhǔn)備工作做細(xì)致。

大家不妨嘗試下這一整套SOP的效果，是否比腦門一拍、隨意拿起電話張口就說(shuō)的效果，會(huì)提升不止一個(gè)層次？會(huì)帶來(lái)更高的回復(fù)率和轉(zhuǎn)化率？

不要怕麻煩，相信我，哪怕英文水平不太好，你也能做得四平八穩(wěn)。

這就是模式的威力，用現(xiàn)在的語(yǔ)言表述，就是一套專業(yè)化的打法！

你學(xué)會(huì)了么？