一轉(zhuǎn)眼，老外們的假期即將結(jié)束，而我們的春節(jié)假期即將開啟。

有人會想：工作一年了，好不容易春節(jié)放個假，我是不是應(yīng)該好好休息了？

對別人是！但是對于我們外貿(mào)人，并不是！

這個時候訂單不會很多，有一段可以自我更新學(xué)習(xí)，一年工作反思總結(jié)的時間。

今天我們來聊聊傾聽需求與表達，孰輕孰重？

案例

 Major Snow

見到過很多的新手并沒有仔細傾聽客戶需求，就急于羅列出了產(chǎn)品的賣點。這里可以搬用小智君在某外貿(mào)論壇上看到的一個真實例子：

說的是一個外貿(mào)遇到一個捷克客戶詢問他們公司的熱銷產(chǎn)品，回復(fù)后就說再看一下市場， 畢竟是一個新產(chǎn)品。 之后的跟蹤是再也沒回復(fù)過。 后來這位外貿(mào)心血來潮， 就說他已經(jīng)給客戶的市場上供應(yīng)了一些產(chǎn)品。

結(jié)果客戶給他回復(fù)說捷克市場比較小， 一般同一種產(chǎn)品不能容下超過兩個以上的供應(yīng)商和代理商。 一看傻眼了。 怎么會這樣子呢？

之后總結(jié)一下就是沒有仔細研究客人的市場需求以及市場狀況， 以后可是不能再這樣莽撞了。

看過案例大家也應(yīng)該注意了客戶需求，不管客人說的是不是真的，反正要吸取教訓(xùn)！

其實銷售溝通過程中，最重要的兩個問題是學(xué)會傾聽和提問。傾聽和提問能夠快速抓住客戶的實際需求，還不會讓客戶有被強迫成交的壓力。

再說說外貿(mào)業(yè)務(wù)員中很多人，在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實力規(guī)模如何，質(zhì)量如何；也有許多外貿(mào)業(yè)務(wù)員，在爭先恐后地陳述、解釋，甚至爭辯，卻將提問、傾聽和確認拋置腦后。這些都要不得，請先閉上嘴巴，先摸清客戶需求。因為有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。

我們做外貿(mào)的要牢記銷售的重要準則是：自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導(dǎo)客戶多說。

當潛在客戶提出一個需要用“是”或“不”來回答的問題，我很少會用“是”或“不是”回答他。

總是試著以提問的形式來回復(fù)，或者在回答最后加上一個問題。這樣有兩個好處：

1. 能由讓我們自己來控制整個產(chǎn)品介紹的過程

2. 可以逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的需求

那如果按直覺去做，做法通常是這樣的：如果確切知道答案是肯定的，就會毫不猶豫地以肯定語氣去回答。或者是回復(fù)得過于直接。

例如：“你們有這個型號的產(chǎn)品嗎？” “有的”

“有帶 XXX 功能的嗎” “是的”

“有CE認證嗎？”      “有的”

“你們交貨期要多長時間？” “一般是30天”

“可以接受L/C付款方式嗎？”“可以的”

這些回答通常是大多數(shù)業(yè)務(wù)員慣用的，表面看上去沒什么問題，其實，所有這些回答不僅不妥，而且造成了溝通的斷裂。因為當你簡單地回復(fù)完問題后，你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應(yīng)和下一個問題，而忘了評估這個問題對客戶的重要性。這樣你就處于被動的一方了。

回答問題的規(guī)則是：利用潛在客戶的問題來考量對方的需求，并且有目的地提問。 讓你處于主動的一方，掌控整個產(chǎn)品介紹的過程。

所以，當你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應(yīng)的問題，獲得更多的信息和key point。適當提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問的互動，很難最后達成銷售。

比如：“你們有 XX 產(chǎn)品嗎？”

“有的。您的數(shù)量有多少？這個產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？”

（對客戶更多了解）

“這個產(chǎn)品可以做單只包裝嗎？”

“可以的，這是您市場上常見的包裝方式嗎？”

（作為一份市場行情信息）

“你們多久可以交貨？”

“您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為40天（虛報多10天），但是如果您急要貨，我們可以努力30天交貨

（體現(xiàn)你的努力）

“你們可以提供免費樣品嗎？”

“可以的。請問您是否確認價格？”

（考量價格接受能力）

一個反問有時能弄清楚客戶的需求點，比如客戶對交期的要求很緊迫，那么說明這是客戶的一個key point。當然，并不是說直接回答不好，可以直接回答，然后再緊接著一個促使成交的問題。

例如：“價格高了，能給點折扣嗎？”

根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？”

“你們有價格低一些的產(chǎn)品線嗎？我想作為參考。”

“當然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因為我們低價格產(chǎn)品的庫存不多了。這樣吧，我報個價格給您，您如果確認價格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”

“有CE認證嗎？有SGS認證嗎？”

“當然。以上兩個認證請見附件中，另外附上其他的認證。如果您不放心，我建議您可以先試訂一臺樣機。貴司主要是賣給食品餐飲行業(yè)的客戶嗎？”

接著我們來看為什么不善于傾聽和提問的業(yè)務(wù)員，會流失很多業(yè)務(wù)機會，舉個例子吧，比如：

你賣空調(diào)，有客戶問：什么價格。你回答：2980元。

然后客戶拍拍屁股繼續(xù)往下一家逛了。你追過去問，價格怎么樣嘛？想不想買嘛？給個回復(fù)嘛……  客戶不理會你，繼續(xù)他逛他的。這跟外貿(mào)中是一個道理。

除非就你一個供應(yīng)商在報價，他會追著屁股問你，否則你在溝通中已處劣勢。

反之，善于傾聽和提問的業(yè)務(wù)員：

客戶問：什么價格？

你問：您要幾臺？（確定數(shù)量）

房間面積多大？是用在自己住的房子還是用租房子用的？ （產(chǎn)品用在什么場所，為客戶考慮方案 ）

客戶回答：我買2臺。都是放在自己住的房間里用。房間面積大概13個平米左右吧。

你再問：平時使用得多嗎？夏天和冬天一直用還是夏天和冬天里偶爾使用消暑御寒？（了解對產(chǎn)品的依賴和需求程度）

客戶回答：夏天和冬天一直用的。家里房子戶型不好，夏熱東冷。

你再引導(dǎo)：好的，像您這樣的需求，其實可以考慮兩種方案：

1. 自用的話可以考慮買個質(zhì)量好點的變頻空調(diào)，省電節(jié)能環(huán)保。目前我們市場上賣得非常好的是1.5匹的這種帶智能恒溫的，能效比為1級，兩臺的話我可以申請一下好一點的促銷價。

2. 或者您也可以看看我們性價比最高的這一款，其實這款也非常不錯，是我們五一時候促銷的主打機型.....

通過以上幾個案例來看，有時候客戶需求就是需要你去探究和引導(dǎo)。有時候客戶也不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品。

還記得那個賣梳子給和尚的故事嗎？試想，為什么有時候梳子可以賣給和尚？那是因為你的引導(dǎo)和創(chuàng)造使得客戶多了一種需求，自然而然就能銷售出去產(chǎn)品了。