一轉(zhuǎn)眼，老外們的假期即將結(jié)束，而我們的春節(jié)假期即將開(kāi)啟。

有人會(huì)想：工作一年了，好不容易春節(jié)放個(gè)假，我是不是應(yīng)該好好休息了？

對(duì)別人是！但是對(duì)于我們外貿(mào)人，并不是！

這個(gè)時(shí)候訂單不會(huì)很多，有一段可以自我更新學(xué)習(xí)，一年工作反思總結(jié)的時(shí)間。

今天我們來(lái)聊聊傾聽(tīng)需求與表達(dá)，孰輕孰重？

案例

 Major Snow

見(jiàn)到過(guò)很多的新手并沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)客戶需求，就急于羅列出了產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。這里可以搬用小智君在某外貿(mào)論壇上看到的一個(gè)真實(shí)例子：

說(shuō)的是一個(gè)外貿(mào)遇到一個(gè)捷克客戶詢問(wèn)他們公司的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，回復(fù)后就說(shuō)再看一下市場(chǎng)， 畢竟是一個(gè)新產(chǎn)品。 之后的跟蹤是再也沒(méi)回復(fù)過(guò)。 后來(lái)這位外貿(mào)心血來(lái)潮， 就說(shuō)他已經(jīng)給客戶的市場(chǎng)上供應(yīng)了一些產(chǎn)品。

結(jié)果客戶給他回復(fù)說(shuō)捷克市場(chǎng)比較小， 一般同一種產(chǎn)品不能容下超過(guò)兩個(gè)以上的供應(yīng)商和代理商。 一看傻眼了。 怎么會(huì)這樣子呢？

之后總結(jié)一下就是沒(méi)有仔細(xì)研究客人的市場(chǎng)需求以及市場(chǎng)狀況， 以后可是不能再這樣莽撞了。

看過(guò)案例大家也應(yīng)該注意了客戶需求，不管客人說(shuō)的是不是真的，反正要吸取教訓(xùn)！

其實(shí)銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，最重要的兩個(gè)問(wèn)題是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和提問(wèn)。傾聽(tīng)和提問(wèn)能夠快速抓住客戶的實(shí)際需求，還不會(huì)讓客戶有被強(qiáng)迫成交的壓力。

再說(shuō)說(shuō)外貿(mào)業(yè)務(wù)員中很多人，在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實(shí)力規(guī)模如何，質(zhì)量如何；也有許多外貿(mào)業(yè)務(wù)員，在爭(zhēng)先恐后地陳述、解釋，甚至爭(zhēng)辯，卻將提問(wèn)、傾聽(tīng)和確認(rèn)拋置腦后。這些都要不得，請(qǐng)先閉上嘴巴，先摸清客戶需求。因?yàn)?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important; color: rgb(0, 112, 192);">有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員會(huì)盡量讓客戶多說(shuō)，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。

我們做外貿(mào)的要牢記銷(xiāo)售的重要準(zhǔn)則是：自己少說(shuō)，多提問(wèn)。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，引導(dǎo)客戶多說(shuō)。

當(dāng)潛在客戶提出一個(gè)需要用“是”或“不”來(lái)回答的問(wèn)題，我很少會(huì)用“是”或“不是”回答他。

總是試著以提問(wèn)的形式來(lái)回復(fù)，或者在回答最后加上一個(gè)問(wèn)題。這樣有兩個(gè)好處：

1. 能由讓我們自己來(lái)控制整個(gè)產(chǎn)品介紹的過(guò)程

2. 可以逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的需求

那如果按直覺(jué)去做，做法通常是這樣的：如果確切知道答案是肯定的，就會(huì)毫不猶豫地以肯定語(yǔ)氣去回答。或者是回復(fù)得過(guò)于直接。

例如：“你們有這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品嗎？” “有的”

“有帶 XXX 功能的嗎” “是的”

“有CE認(rèn)證嗎？”      “有的”

“你們交貨期要多長(zhǎng)時(shí)間？” “一般是30天”

“可以接受L/C付款方式嗎？”“可以的”

這些回答通常是大多數(shù)業(yè)務(wù)員慣用的，表面看上去沒(méi)什么問(wèn)題，其實(shí)，所有這些回答不僅不妥，而且造成了溝通的斷裂。因?yàn)楫?dāng)你簡(jiǎn)單地回復(fù)完問(wèn)題后，你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應(yīng)和下一個(gè)問(wèn)題，而忘了評(píng)估這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶的重要性。這樣你就處于被動(dòng)的一方了。

回答問(wèn)題的規(guī)則是：利用潛在客戶的問(wèn)題來(lái)考量對(duì)方的需求，并且有目的地提問(wèn)。 讓你處于主動(dòng)的一方，掌控整個(gè)產(chǎn)品介紹的過(guò)程。

所以，當(dāng)你得到潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，最好能夠想出一個(gè)回應(yīng)的問(wèn)題，獲得更多的信息和key point。適當(dāng)提出問(wèn)題很重要，對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，沒(méi)有提問(wèn)的互動(dòng)，很難最后達(dá)成銷(xiāo)售。

比如：“你們有 XX 產(chǎn)品嗎？”

“有的。您的數(shù)量有多少？這個(gè)產(chǎn)品是您主要采購(gòu)的產(chǎn)品嗎？”

（對(duì)客戶更多了解）

“這個(gè)產(chǎn)品可以做單只包裝嗎？”

“可以的，這是您市場(chǎng)上常見(jiàn)的包裝方式嗎？”

（作為一份市場(chǎng)行情信息）

“你們多久可以交貨？”

“您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為40天（虛報(bào)多10天），但是如果您急要貨，我們可以努力30天交貨

（體現(xiàn)你的努力）

“你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？”

“可以的。請(qǐng)問(wèn)您是否確認(rèn)價(jià)格？”

（考量?jī)r(jià)格接受能力）

一個(gè)反問(wèn)有時(shí)能弄清楚客戶的需求點(diǎn)，比如客戶對(duì)交期的要求很緊迫，那么說(shuō)明這是客戶的一個(gè)key point。當(dāng)然，并不是說(shuō)直接回答不好，可以直接回答，然后再緊接著一個(gè)促使成交的問(wèn)題。

例如：“價(jià)格高了，能給點(diǎn)折扣嗎？”

根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購(gòu)，我來(lái)請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？”

“你們有價(jià)格低一些的產(chǎn)品線嗎？我想作為參考。”

“當(dāng)然有的。如果價(jià)格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購(gòu)，因?yàn)槲覀兊蛢r(jià)格產(chǎn)品的庫(kù)存不多了。這樣吧，我報(bào)個(gè)價(jià)格給您，您如果確認(rèn)價(jià)格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”

“有CE認(rèn)證嗎？有SGS認(rèn)證嗎？”

“當(dāng)然。以上兩個(gè)認(rèn)證請(qǐng)見(jiàn)附件中，另外附上其他的認(rèn)證。如果您不放心，我建議您可以先試訂一臺(tái)樣機(jī)。貴司主要是賣(mài)給食品餐飲行業(yè)的客戶嗎？”

接著我們來(lái)看為什么不善于傾聽(tīng)和提問(wèn)的業(yè)務(wù)員，會(huì)流失很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，舉個(gè)例子吧，比如：

你賣(mài)空調(diào)，有客戶問(wèn)：什么價(jià)格。你回答：2980元。

然后客戶拍拍屁股繼續(xù)往下一家逛了。你追過(guò)去問(wèn)，價(jià)格怎么樣嘛？想不想買(mǎi)嘛？給個(gè)回復(fù)嘛……  客戶不理會(huì)你，繼續(xù)他逛他的。這跟外貿(mào)中是一個(gè)道理。

除非就你一個(gè)供應(yīng)商在報(bào)價(jià)，他會(huì)追著屁股問(wèn)你，否則你在溝通中已處劣勢(shì)。

反之，善于傾聽(tīng)和提問(wèn)的業(yè)務(wù)員：

客戶問(wèn)：什么價(jià)格？

你問(wèn)：您要幾臺(tái)？（確定數(shù)量）

房間面積多大？是用在自己住的房子還是用租房子用的？ （產(chǎn)品用在什么場(chǎng)所，為客戶考慮方案 ）

客戶回答：我買(mǎi)2臺(tái)。都是放在自己住的房間里用。房間面積大概13個(gè)平米左右吧。

你再問(wèn)：平時(shí)使用得多嗎？夏天和冬天一直用還是夏天和冬天里偶爾使用消暑御寒？（了解對(duì)產(chǎn)品的依賴和需求程度）

客戶回答：夏天和冬天一直用的。家里房子戶型不好，夏熱東冷。

你再引導(dǎo)：好的，像您這樣的需求，其實(shí)可以考慮兩種方案：

1. 自用的話可以考慮買(mǎi)個(gè)質(zhì)量好點(diǎn)的變頻空調(diào)，省電節(jié)能環(huán)保。目前我們市場(chǎng)上賣(mài)得非常好的是1.5匹的這種帶智能恒溫的，能效比為1級(jí)，兩臺(tái)的話我可以申請(qǐng)一下好一點(diǎn)的促銷(xiāo)價(jià)。

2. 或者您也可以看看我們性價(jià)比最高的這一款，其實(shí)這款也非常不錯(cuò)，是我們五一時(shí)候促銷(xiāo)的主打機(jī)型.....

通過(guò)以上幾個(gè)案例來(lái)看，有時(shí)候客戶需求就是需要你去探究和引導(dǎo)。有時(shí)候客戶也不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品。

還記得那個(gè)賣(mài)梳子給和尚的故事嗎？試想，為什么有時(shí)候梳子可以賣(mài)給和尚？那是因?yàn)槟愕囊龑?dǎo)和創(chuàng)造使得客戶多了一種需求，自然而然就能銷(xiāo)售出去產(chǎn)品了。