沒(méi)人喜歡被人投訴，但你有沒(méi)有想過(guò)，客戶(hù)向你抱怨，才是他會(huì)繼續(xù)向你采購(gòu)的證明。

有一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)的是，不管是好的反饋還是壞的反饋，客戶(hù)反饋與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性。

如果你沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待他的抱怨，也就可能是最后一次錯(cuò)過(guò)了留住客戶(hù)的機(jī)會(huì)。一個(gè)企業(yè)對(duì)待客戶(hù)投訴或抱怨的做法，將決定他們是否能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。

為什么這么說(shuō)？

“他們?cè)诤?，所以他們抱怨?/span>

只有在乎的客戶(hù)才會(huì)來(lái)投訴或抱怨。當(dāng)他們來(lái)反饋你的產(chǎn)品或服務(wù)不及預(yù)期時(shí)，說(shuō)明他們是非常在乎的，因此愿意花時(shí)間和精力來(lái)試圖糾正他們認(rèn)為不對(duì)的事情。

其實(shí)，少部分來(lái)抱怨的客戶(hù)往往暗示著一個(gè)更大的問(wèn)題——大多數(shù)受影響的人根本不在乎，也懶得說(shuō)出來(lái)。

客戶(hù)懶得投訴的原因有很多，有時(shí)候覺(jué)得維權(quán)太難，容易有挫敗感，或者干脆認(rèn)為不值得為之花費(fèi)時(shí)間和精力。他們不相信企業(yè)可以認(rèn)真對(duì)待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收?qǐng)?，甚至?xí)兄聢?bào)復(fù)。

而抱怨的客戶(hù)非常直白地表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的看法和感受，還有一些客戶(hù)會(huì)非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議。

“他們?cè)诮o你提供排除隱患的機(jī)會(huì)”

研究表明，一般客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)會(huì)將他們的糟糕體驗(yàn)和經(jīng)歷告訴9到15個(gè)人，甚至有13%不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)告訴超過(guò)20個(gè)人。在96%不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，如果他們不表達(dá)出自己的不滿(mǎn)，最終有91%的客戶(hù)會(huì)選擇離開(kāi)，再也不會(huì)回來(lái)。

這些客戶(hù)悄無(wú)聲息地投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，供應(yīng)商還摸不清頭腦。

會(huì)向你抱怨的客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)在于，他們幾乎不會(huì)向家人和朋友圈抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是選擇直接向你表達(dá)他們的不滿(mǎn)。這就給了你一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)。

“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”

如果客戶(hù)的抱怨得到了積極的回應(yīng)，并看到針對(duì)他們的抱怨做出改進(jìn)，他們會(huì)覺(jué)得自己在組織內(nèi)部有了發(fā)言權(quán)。如果客戶(hù)得到了積極的處理甚至是補(bǔ)償，他就會(huì)開(kāi)始相信你的企業(yè)很重視他，并在乎他的滿(mǎn)意度。

最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶(hù)建立一種比問(wèn)題發(fā)生之前都要牢固的關(guān)系。

“他們能讓你保持警覺(jué)”

有些客戶(hù)可能會(huì)夸大甚至偽造投訴以達(dá)到降價(jià)等目的，但這類(lèi)人實(shí)際上對(duì)公司也是有好處的，因?yàn)樗麄?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">暴露了客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中可以被利用的利益漏洞。

此外，客戶(hù)投訴可以幫助公司開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶(hù)之間的溝通問(wèn)題。

那么如何妥善處理客戶(hù)投訴呢？

對(duì)客戶(hù)的投訴保持冷靜，切記，對(duì)事不對(duì)人。其次，積極傾聽(tīng)客人的抱怨。此外還要適時(shí)表達(dá)出歉意，安撫客人的情緒。最后最重要的，是把握所有問(wèn)題的事實(shí)，用你的同理心，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的問(wèn)題解決方案。

建立一個(gè)流程，將重要的和多次發(fā)生的投訴轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)，讓他們查看是否確實(shí)存在問(wèn)題。建立問(wèn)責(zé)制，使各方都能盡自己的一份力量，確保對(duì)重大投訴采取行動(dòng)。

不要等著客戶(hù)來(lái)找你抱怨，而是鼓勵(lì)客戶(hù)反饋，讓他們更容易與企業(yè)取得聯(lián)系。