沒人喜歡被人投訴，但你有沒有想過，客戶向你抱怨，才是他會繼續(xù)向你采購的證明。

有一點要強(qiáng)調(diào)的是，不管是好的反饋還是壞的反饋，客戶反饋與客戶忠誠度之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性。

如果你沒有認(rèn)真對待他的抱怨，也就可能是最后一次錯過了留住客戶的機(jī)會。一個企業(yè)對待客戶投訴或抱怨的做法，將決定他們是否能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。

為什么這么說？

“他們在乎，所以他們抱怨”

只有在乎的客戶才會來投訴或抱怨。當(dāng)他們來反饋你的產(chǎn)品或服務(wù)不及預(yù)期時，說明他們是非常在乎的，因此愿意花時間和精力來試圖糾正他們認(rèn)為不對的事情。

其實，少部分來抱怨的客戶往往暗示著一個更大的問題——大多數(shù)受影響的人根本不在乎，也懶得說出來。

客戶懶得投訴的原因有很多，有時候覺得維權(quán)太難，容易有挫敗感，或者干脆認(rèn)為不值得為之花費時間和精力。他們不相信企業(yè)可以認(rèn)真對待他們的抱怨，也不相信投訴能改變什么。他們害怕最后只是以失望收場，甚至?xí)兄聢髲?fù)。

而抱怨的客戶非常直白地表達(dá)出對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的看法和感受，還有一些客戶會非常熱心地期待公司做出改善，并給出具體建議。

“他們在給你提供排除隱患的機(jī)會”

研究表明，一般客戶不滿意時會將他們的糟糕體驗和經(jīng)歷告訴9到15個人，甚至有13%不滿意的客戶會告訴超過20個人。在96%不滿意的客戶中，如果他們不表達(dá)出自己的不滿，最終有91%的客戶會選擇離開，再也不會回來。

這些客戶悄無聲息地投奔競爭對手，供應(yīng)商還摸不清頭腦。

會向你抱怨的客戶的優(yōu)點在于，他們幾乎不會向家人和朋友圈抱怨你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是選擇直接向你表達(dá)他們的不滿。這就給了你一個機(jī)會去彌補(bǔ)。

“妥善處理抱怨可以贏回他們的心”

如果客戶的抱怨得到了積極的回應(yīng)，并看到針對他們的抱怨做出改進(jìn)，他們會覺得自己在組織內(nèi)部有了發(fā)言權(quán)。如果客戶得到了積極的處理甚至是補(bǔ)償，他就會開始相信你的企業(yè)很重視他，并在乎他的滿意度。

最后，你甚至可以借此和抱怨的客戶建立一種比問題發(fā)生之前都要牢固的關(guān)系。

“他們能讓你保持警覺”

有些客戶可能會夸大甚至偽造投訴以達(dá)到降價等目的，但這類人實際上對公司也是有好處的，因為他們暴露了客戶服務(wù)過程中可以被利用的利益漏洞。

此外，客戶投訴可以幫助公司開發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需求和期望，還可以暴露出公司與其客戶之間的溝通問題。

那么如何妥善處理客戶投訴呢？

對客戶的投訴保持冷靜，切記，對事不對人。其次，積極傾聽客人的抱怨。此外還要適時表達(dá)出歉意，安撫客人的情緒。最后最重要的，是把握所有問題的事實，用你的同理心，為客戶提供高質(zhì)量的問題解決方案。

建立一個流程，將重要的和多次發(fā)生的投訴轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門，讓他們查看是否確實存在問題。建立問責(zé)制，使各方都能盡自己的一份力量，確保對重大投訴采取行動。

不要等著客戶來找你抱怨，而是鼓勵客戶反饋，讓他們更容易與企業(yè)取得聯(lián)系。